HomeFirst（第一家）常見問題解答

可以，HomeFirst（第一家）擁有廣泛的提供者網絡。 我們的會員服務部將盡一切努力尋找一位能說您語言的個人護理員。

可以，HomeFirst（第一家）員工會講多種語言。 我們可以為會員提供 Language Line 電話口譯服務。 HomeFirst（第一家）擁有使用我們參保者最普遍使用的語言編寫的會員資料： 英語、俄語、中文和西班牙語。 如果需要口譯服務，請隨時致電 718-759-4510 或免費電話 877-771-1119，聯絡會員服務部，要求與口譯員交談或索取使用您語言的書面材料。 TTY/TDD 請致電 711。

如果您需要調整家庭護理時間表，請致電 718-759-4510 或免費電話 877-771-1119 聯絡我們的 HomeFirst（第一家）會員服務部門，服務時間為週一至週五上午 8:30 到下午 5:00。 TTY/TDD 請致電 711。合格的臨床人員將根據對您目前狀況的綜合評估來確定某項服務是否具有醫療必要性和適當性。我們將在收到您的請求後 14 天內對您的請求作出決定。

如果您在醫院，請務必讓您的醫生或出院計劃員聯絡 HomeFirst（第一家）。HomeFirst（第一家）將與您、您的醫生和出院計劃員合作，共同安排您出院後的護理。

Yes, routine medical transportation is a benefit offered to HomeFirst’s members provided directly by Medicaid through Medical Answering Services (MAS). You will need to call MAS directly at 844-666-6270 if you reside in the 5 boroughs of NYC, Nassau, Westchester or Putnam or 866-932-7740 for Dutchess, Orange, Rockland, Sullivan and Ulster counties. There is no cost for this service and no restrictions on the number of rides available to you as long as they are to and from medical appointments.

如需查詢視力福利，請致電 1-844-353-2902 聯絡 Superior Vision，服務時間為東部時間週一至週五上午 8:00 至晚上 9:00， 或週六上午 11:00 至下午 4:30。 東部時間。 視力福利的免費電話 T.T.Y. 號碼為 711。

如需查詢牙科福利，請致電 1-866-795-6493 聯絡 HealthPlex，服務時間為週一至週五上午 9:00 至下午 5:00。 東部時間。 牙科福利的免費電話 T.T.Y. 號碼為 711。

如需聽力福利，請致電 1-800-700-3277 聯絡 Hear USA，服務時間為週一至週五上午 8:00 至晚上 8:00。 東部時間。 聽力福利的免費電話 T.T.Y. 號碼為 711。

在前 30 天內，會員將收到 HomeFirst（第一家）的歡迎信，其中提供您護理管理團隊的聯絡資訊。 您的護理管理團隊由 RN 或 SW 護理管理人、護理協調員以及註冊護士或社會工作評估員組成，他們在護理有慢性醫療需求的個人方面具有專業知識。 您的護理管理團隊將與您的醫生和其他健康護理專業人員合作，確保您獲得所需的服務。當值護士每天 24 小時，每週 7 天為您解答問題。

您的註冊護士評估員將每年至少完成兩次評估，並確定您可能具有的任何變化或需求。  如果有額外服務請求，存在變更個人護理員服務時間的情況，或者在住院後，可能會更頻繁地對會員進行評估。

Medicare 聯邦醫療保險或醫療補助按服務收費將繼續承保您的醫生、專科醫生、醫院護理和藥物的費用。 您的護理管理團隊將透過安排和協調您所需的服務來確保您獲得醫療必要服務，即使 HomeFirst（第一家）不承保這些服務也是如此。 如果您在獲得服務時需要協助，請從上午 8:00 至下午 5:00 致電 718-759-4510 或免費電話 877-771-1119，聯絡會員服務部。  TTY/TDD 請致電 711。

要尋找您所在地區的提供者並向 HomeFirst（第一家）更新您的地址，請從上午 8:00 至下午 5:00 致電 718-759-4510 或免費電話 877-771-1119，聯絡會員服務部。 TTY/TDD 請致電 711。該變更將立即生效。

要更換您的提供者，您只需告知 HomeFirst（第一家）您希望進行更換。 請從上午 8:00 至下午 5:00 致電 718-759-4510 或免費電話 877-771-1119，聯絡會員服務部。 TTY/TDD 請致電 711。該變更將立即生效。

如果 HomeFirst（第一家）沒有經過適當訓練或具有相應經驗的提供者來滿足您的需求，您可被轉介到網絡外的健康護理提供者。

如果您正在接受屬於 Medicare 聯邦醫療保險福利的承保服務，您可以繼續使用您選擇的提供者。 HomeFirst（第一家）建議您使用網絡內提供者，這樣如果符合 Medicare 聯邦醫療保險承保限制，您就不必更換提供者。 HomeFirst（第一家）還能夠監控網絡內提供者的服務並讓他們對我們的專業標準負責。 HomeFirst（第一家）無法監控網絡外提供者的服務。

如果您計劃拜訪居住在我們服務區之外的朋友或家人，HomeFirst（第一家）要求您儘快通知您的護理管理團隊。  我們將協助您安排在您外出期間所需的醫療必要護理。您可以致電 718-759-4510 或免費電話 877-771-1119 聯絡會員服務部，服務時間為週一至週五上午 8:00 至下午 5:00。 TTY/TDD 請致電 711。如果您計劃離開服務區連續超過 (30) 三十天，HomeFirst（第一家）將很難正確監測您的健康需求。發生這種情況時，HomeFirst（第一家）必須發起退保。

如果您對我們的員工或提供者提供的護理或治療有疑問，請致電會員服務部，電話為 718-759-4510，或者寫信給會員服務部。  您還可以透過寫信給 HomeFirst（第一家）來解決您的治療問題，郵寄地址為：

HomeFirst, Inc.
55 Water Street, 46th Floor, Suite 202
New York, NY 10041
Attn: Member Services

如果 HomeFirst（第一家）拒絕或限制您或您的提供者請求的服務；拒絕轉診請求；決定請求的服務不是承保福利；限制、減少、暫停或終止我們已授權的服務；拒絕為服務付款；不提供及時的服務；或不在規定時限內做出投訴或上訴裁定，這些都被視為計劃「行動」，可提出上訴。

如果我們決定拒絕、限制或終止您要求的服務或決定不支付全部或部分承保服務的費用，則我們將在作出裁決時向您傳送通知。 如果我們建議限制、減少、暫停或終止授權的服務，我們將在打算改變服務前的至少 10 天內向您傳送信函。

如果您不同意我們採取的行動，則可以提起上訴。當您提起上訴時，這意味著我們必須再次考慮所採取行動的理由以確定我們是否正確。您可以通過口頭或書面形式對計劃提起上訴。當計劃向您傳送一封關於目前採取的措施的信函時（例如拒絕或限制服務或不支付服務費用），您必須在我們信函通知您的行動之日起 60 個行事曆日內提起上訴請求。 如果我們減少、暫停或停止您現在獲得的服務，要想在我們對您的上訴作出決定前使您獲得的服務保持不變，您必須在我們向您通知該決定的信函之日起 10 天內提出上訴，或者在該決定生效日期之前提出上訴。

如果您不同意我們對您的上訴作出的決定，您可以要求舉行公平聽證。 無論哪種情況，均適用相同的 60 個行事曆日截止日期。如果我們沒有就您的上訴作出決定，或者我們沒有按時向您作出決定，您也可以要求舉行公平聽證。 在要求舉行公平聽證之前，您必須先向我們提出上訴。 自我們向您發出上訴決定之日起，您有 120 天的時間要求舉行公平聽證。

如果我們減少、暫停或停止您現在獲得的服務，要想在作出公平聽證決定前使您獲得的服務保持不變，您必須在我們向您通知該上訴決定的信函之日起 10 天內要求進行公平聽證，或者在該決定生效日期之前要求進行公平聽證。

除非您要求進行加急審核，否則我們將按照標準上訴來審核您對我們所採取行動的上訴，並根據您的健康狀況要求儘快向您傳送書面裁定，但不遲於我們收到上訴的 30 個工作日內。加急審核將在收到上訴後 72 小時內進行。 （若您要求延期，或若我們需要更多資訊，且延遲將對您有利，該審查期最多可延期 14 天。）收到您的上訴後，我們將向您傳送與您的上訴相關的案件檔案。 案件檔案包括考慮、使用或建立的與最初拒絕相關並將用於作出上訴決定的醫療記錄、文件、記錄或任何新的或額外資訊。 如果您想與我們一起審核案件檔案，您可以致電我們，以便為您和/或您的代表審核案件檔案設定日期和時間。 在我們的審核過程中，您將有機會提供任何支援資訊。 我們將您傳送我們對您的上訴所作出裁決的通知，其中將確認我們作出的裁決以及我們達成該裁決的日期。

請參閱您的會員手冊瞭解更多詳細資訊，或者致電會員服務部並要求與您的護理管理人交談，其將指導您完成整個流程。

如果您對我們的員工或提供者提供的護理或治療有疑問，或者您不喜歡我們提供的護理或服務的品質，請致電會員服務部，電話為 718-759-4510。 您也可以寫信給我們提出您的投訴，郵寄地址為：

HomeFirst, Inc.
55 Water Street, 46th Floor, Suite 202
New York, NY 10041
Attn: Member Services

大部分問題可立即解決。如果無法立即解決，將由一名或多名合格人員對其進行審核，當我們掌握了答覆您的投訴所需的所有資訊後，我們將在 45 天內告知您我們的決定，但您會在自我們收到您的投訴之日起不超過 60 天內收到我們的回覆。 如果您不同意我們對您的上訴作出的決定，您或您信任的人可以提出投訴上訴。 有關更多資訊，請參閱您的會員手冊或致電會員服務部。